知っておかなきゃ赤っ恥! 必読ビジネスマナー 言葉・話し方編

      2016/08/22

知っておかなきゃ赤っ恥必読ビジネスマナー言葉話し方編
ビジネスシーンには、言葉遣い、名刺の出し方、タクシーの席や、エレベーターの立ち位置まで、様々なマナーが存在します。ここでは専門学校の元教員の筆者が、若いうちに覚えておきたいビジネスマナーとして、言葉や話し方を紹介します。

敬語は相手を立てるために必須

ビジネスマナーで大切なのが敬語です。敬語は目上の人など、「相手を立てたいとき」に使います。また、謙譲語は「自分を謙遜し、相手を立てたいとき」に使います。さらに相手を選ばず「です、ます」をつける丁寧語があります。

学生時代の人間関係は比較的フラットで、「ため口」が主でしたが、社会に出ると「序列」が発生します。新入社員の場合、序列の最下位からのスタートなになるため、敬語のマスターは必須なのです。

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出典:http://biz-manner.net/310

最近気になる変な言葉

筆者の教員時代に担当したコミュニケーション技術と言う授業の中で、敬語の使い方を教えていましたが、「自信あり」と答えた学生は、ほとんどいませんでした。次では筆者が普段気になっている「間違い言葉」を紹介します。

(誤) 自分は→(正) 私は

体育会系の人がよく「自分は」と言いますが、一般的には「わたくし」です。体育会イメージの強い自衛官でも「自分は」など、使いませんよ。

(誤) ご苦労様です→(正) お疲れ様です

「ご苦労様」は、立場が上の者が下の者に対して使う言葉です。私が最初に入った会社は、なぜか挨拶は「ご苦労様」に統一されていて、退職後もつい使ってしまい、修正に苦労しました。

(誤) 大変参考になりました→(正) 大変勉強になりました

誤って使ってしまいがちですが、「参考」とは、「自分の考えをまとめるための材料」という意味になるため、「あなたの意見は参考までに聞いておくよ」と言うニュアンスになってしまうのでNGなのです。

(誤) ~からお預かりします→(正) ~お預かりいたします

最近定着しつつある言葉ですが、何故「から」が必要なのか、いつからそうなったのか、さっぱりわかりません。定額で払った時も「お預かり」はおかしいですね。その場合は「頂戴いたします」となります。

(誤) ご一緒します→(正) お供させていただきます

「ご」がついていれば丁寧に感じる典型例です。「一緒」は対等な関係の者に用いる言葉。これでは、「一緒に行こうぜ」と言っているのと同じになります。正しくは、いかにも家来的な雰囲気がする「お供」を使います。

<アドバイスポイント>
「おわかりいただけたでしょうか? 」実はこれも目上の人に使うのには不適切。「おい、わかったか」と言っているようなものです。正しくは、「ご理解いただけたでしょうか」です。

敬語は基本的には目上の人に使うものですが、「同い年の先輩」「年下の上司」にも使わなくてはなりません。慣れるまでは、「年下なのに気を遣わなくてはならない」という今までにない体験に、ドッと疲れが出ることでしょう。

言葉のトーンは最重要

気を付けなくてはならないのは、言葉だけでなくトーンも重要です。そのつもりはないのに、「いつも怒ったように話している」とか、「関心がなさそう」と言われる人は、言葉の強弱の付け方に問題があります。

気持ちを正しく伝えたいなら

例えば同じ言葉を発しても、「ありがとう」と言う言葉の「り」を強調するか、「と」を強調するかによって伝わり方は違います。「り」を強調した方が、感謝されている気がしますね。喜びの気持ちを表す時も、「うれしいなぁ~」と語尾を伸ばすか、フラットに「うれしいな」と言うかで、感情の伝わり方が異なります

<アドバイスポイント>
言葉のトーンは、ネガティブな言葉もポジティブに変えることができます。「バカだな」という言葉は、語気を強めると馬鹿にしたようにしか聞こえませんが、「バカだなぁ~」と言うと、優しく聞こえませんか?

言葉と表情は一致させなくてはならない

言葉のトーン同様に気を付けたいのが表情です。笑顔で「バカヤロー」と怒鳴ったり、怒った顔で「ありがとう」と言っても気持ちは伝わりません。何故なら言葉にはそれに適した表情が必要だからです。

相似した表情が誤解を招く

笑顔と怒っている顔は、はっきりと感情を表していますが、中には微笑と軽蔑した顔、恐怖を感じている顔と驚いた顔など、似ている表情があります。「微笑んだのに馬鹿にされたと思われた」など、誤解を生じた場合は、相手があなたの表情から感情を正しく読み取ってもらえないために生まれた誤解なのです。

<アドバイスポイント>
無意味な誤解を生まないためにも表情は豊かに。鏡などでチェックして、自分の表情の傾向をつかんでおくとよいですよ。

もっともヤバイ! 電話での対応

対面の場合は、少々間違った言葉遣いやトーンでも、表情や手振りなどの「非言語」が補ってくれますが、電話は言葉だけが頼りの一本勝負。これが実にヤバイのです。現代において電話は重要なビジネスツール。自分ではそのつもりがなくても、相手に不愉快に感じられたら、アウトなのです。

筆者は「電話の応対が横柄」というクレームにより解雇された人を見たことがあります。社内で接する限りでは、それほど感じないのですが、電話を通すと、ひどくぶっきらぼうに受け取られたようです。

<アドバイスポイント>
電話は会社の顔。ただ言葉を発するのではなく、相手にどう伝わるかを意識して、声のトーンや抑揚に注意して対応してください。

「売り言葉に買い言葉」「言葉のあや」など、言葉一つで大きなトラブルに発展することがあります。今回のアドバイスを参考に、正確に気持ちが伝わる話し方を習得してください。

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